Arrivare in struttura dopo un viaggio lungo, con una prenotazione già confermata, e trovarsi comunque a dover ripercorrere passaggi amministrativi: reinserire dati già forniti, verificare una carta già registrata in fase di booking o affrontare modalità di pagamento diverse da quelle previste.
Si tratta di situazioni frequenti, spesso percepite come secondarie, che però si collocano in un momento cruciale del customer journey: quello in cui il servizio dovrebbe procedere senza attriti. In queste fasi non è soltanto una questione tecnica, ma si gioca una parte significativa della percezione complessiva dell’esperienza.
Lo evidenzia il report di Skift “How Payment Systems Are Changing in Travel and Hospitality”, che raccoglie le opinioni di 368 dirigenti dei settori hospitality, travel e leisure, mettendo in luce il ruolo centrale dell’efficacia dei sistemi di pagamento nella generazione di valore e nuove opportunità di business.
In uno scenario in cui l’esperienza è sempre più intesa come un flusso continuo, ogni interruzione o incoerenza può compromettere l’armonia del servizio e ogni limite rappresenta un potenziale di crescita non sfruttato.
I sistemi di pagamento come infrastruttura operativa
Il 90% degli intervistati considera l’infrastruttura di pagamento un elemento rilevante per la crescita commerciale. Un dato che si traduce in aspetti concreti: la possibilità di concludere una prenotazione senza ostacoli, l’accettazione di metodi di pagamento familiari per una clientela internazionale, la riduzione dei passaggi che possono portare all’abbandono.
Quando gli operatori attribuiscono questa importanza, non si riferiscono soltanto all’efficienza operativa, ma anche alla capacità di attivare nuove fonti di ricavo. Tra queste, una gestione più fluida dei pagamenti cross-border, lo sviluppo di modelli basati su abbonamenti o membership, l’introduzione di soluzioni di pagamento flessibile (pay-over-time) e l’integrazione di strumenti alternativi come wallet digitali o metodi emergenti.
Non si tratta quindi di elementi accessori, ma di leve strategiche che, se non pienamente integrate, possono limitare la capacità di intercettare la domanda e generare valore. Il sistema di pagamento non è più soltanto la fase conclusiva della transazione, ma diventa uno spazio in cui si costruisce parte del ricavo.
Dove emergono le criticità
Analizzando le principali difficoltà segnalate dagli operatori, emerge un elemento comune: la complessità del sistema diventa evidente proprio quando dovrebbe restare invisibile.
Le opzioni di pagamento limitate (37%) riducono la capacità di adattarsi a una clientela internazionale e a diverse abitudini di consumo. I sistemi antifrode troppo restrittivi (32%) possono bloccare operazioni legittime, generando frustrazione e perdita di fiducia. Un checkout online incoerente o datato (31%) interrompe il processo di prenotazione, mentre le transazioni fallite (30%) impediscono la conclusione dell’esperienza. A questi fattori si aggiungono i ritardi nei rimborsi (29%), che incidono direttamente sulla percezione di affidabilità.
Tra esperienza e creazione di valore
Il tema si amplia quando viene messo in relazione con la fidelizzazione e, più in generale, con la capacità di costruire relazioni nel tempo. I sistemi di pagamento rappresentano uno dei punti di contatto lungo il percorso e contribuiscono a definire la qualità complessiva dell’interazione.
Va considerato che queste evidenze derivano da una prospettiva interna al settore e non da un’analisi diretta dei comportamenti dei viaggiatori. Tuttavia, risultano coerenti con una tendenza più ampia: la riduzione della tolleranza verso discontinuità, anche minime, lungo l’intero percorso di viaggio.
In questo senso, l’efficacia dei sistemi di pagamento può essere interpretata come un indicatore della capacità di un’organizzazione di gestire la complessità senza trasferirla sull’utente finale. Progressivamente, questo aspetto tenderà a uscire dalla sola dimensione tecnica per assumere un ruolo sempre più strategico. È in questa direzione che l’industria dell’ospitalità sarà chiamata a orientare i propri investimenti, con l’obiettivo di rendere l’esperienza più fluida e coerente nel suo insieme.
Photo Credits: FreePik
